St.Galler Kantonalbank: Verbessertes Kundenerlebnis dank digitaler Anlageempfehlungen

Finfox 23. Juni 2022

Taking care of business right from his phone

Anlagekunden mehr Selbstständigkeit einräumen und dadurch die bestehende Kundenbindung stärken: Die St.Galler Kantonalbank setzt mit FinfoxAdvice auf moderne Technologie in der hybriden Anlageberatung.

Die Herausforderung: Veränderte Kundenerwartungen an eine zeitgemässe Anlageberatung

Durch die fortschreitende Digitalisierung sind die Übergänge zwischen der Online- und der Offline-Welt fliessend geworden. Die Corona-Pandemie hat diesen Effekt noch beschleunigt. Damit steigen auch die Anforderungen an die digitale Nutzung von Bankdienstleistungen: Kundinnen und Kunden möchten auf unterschiedlichen Kanälen adäquat abgeholt werden und agieren können.

Die St.Galler Kantonalbank hat ihre Strategie bereits vor Jahren konsequent auf die digitale Transformation ausgerichtet. Neue digitale Tools wie beispielsweise #HäschCash, Wiitblick oder OpenWealth API werden fortlaufend in die Servicepalette integriert. Bei der Ausweitung des digitalen Angebots im Anlagegeschäft galt es für die St.Galler Kantonalbank, Antworten zu finden auf die Fragen, wie ein ortsunabhängiges Leistungsversprechen und ein aktiver Austausch mit der Anlagekundschaft digital umgesetzt werden können.

Die Lösung: Ein digitales Anlagetool

Am Anfang des Projekts stand ein klares Ziel: die Attraktivität des Beratungsangebots für Kundinnen und Kunden mit einem Anlagepaket CONSULT plus oder CONSULT top zu erhöhen. Dafür war es unumgänglich, den Versandprozess von individuellen Anlageempfehlungen durch die Kundenberaterinnen und Kundenberater zu vereinfachen und sie bei der digitalen Kundeninteraktion zusätzlich mittels Kampagnen zu unterstützen.

Bei der Suche nach dem geeigneten Tool lag die Lösung nahe: Die St.Galler Kantonalbank vertraut in der Anlageberatung bereits seit Jahren auf Finfox. Die Software von ECOFIN ist modular aufgebaut und kann als Omni-Kanal-Lösung in verschiedenen Setups und Beratungssituationen eingesetzt werden. Dabei kommt FinfoxPro am Arbeitsplatz der Kundenberaterinnen und Kundenberater zum Einsatz und FinfoxTouch als Beratungstool im Kundengespräch. Der nächste Schritt war daher, die bewährte Zusammenarbeit auszuweiten und neu FinfoxAdvice für die hybride Beratung einzusetzen.

FinfoxAdvice bietet die Möglichkeit, Kundinnen und Kunden digitale Anlageempfehlungen direkt auf ihr Smartphone zu übermitteln und somit das Kundenerlebnis zu steigern. Dabei können digitale Anlageempfehlungen auf zwei unterschiedlichen Wegen über die SGKB-App zur Verfügung gestellt werden: Zum einen können Kundenberaterinnen und Kundenberater selbständig Anlagevorschläge erstellen und diese ihrer Kundschaft über den neuen Kanal zustellen. Zum anderen können mittels der Kampagnenfunktion einer spezifisch selektierten Kundengruppe Vorschläge zentral zugestellt werden. Die Software gewährleistet dabei stets die Einhaltung von regulatorischen Vorgaben.

Bei beiden Varianten wird der Anlagevorschlag persönlich auf die Kundschaft zugeschnitten, indem der entsprechende Kundenberatende mitsamt Anschrift auf der digitalen Benutzeroberfläche präsent ist. Eine Kontaktaufnahme via E-Mail oder Telefon ist zudem direkt über die App möglich.

Weitere Vorteile von FinfoxAdvice

Um eine vertraute Customer Journey sicherzustellen, wurde auf Basis der flexiblen Webkomponenten das Design den UX/UI-Vorgaben der SGKB-App angepasst.
Dank vollständiger Omni-Kanal-Fähigkeit sind FinfoxPro, FinfoxTouch und FinfoxAdvice verbunden und gewährleisten eine nahtlose Durchgängigkeit von Daten bzw. Informationen über alle Kanäle hinweg.
Die hybride Beratung wird durch ein flexibles Status- und Notifikationskonzept ergänzt. Damit haben die Anlageberater und Anlageberaterinnen alle Kundenaktivitäten jederzeit im Blick.

Das Ergebnis: Höhere Kundenzufriedenheit, mehr digitales Engagement

Dank der neuen digitalen Anwendung «Anlageempfehlungen» in der SGKB App können sich Anlagekundinnen und -kunden der St.Galler Kantonalbank jederzeit und überall selbständig informieren und Anlageentscheide direkt auf ihrem Smartphone treffen.

„FinfoxAdvice ermöglicht uns, unsere Ausrichtung als hybride Bank nun auch im Anlagegeschäft erfolgreich umzusetzen. Dank der integrierten Anwendung erhalten unsere Kundinnen und Kunden zeit- und ortsunabhängige Anlagetipps direkt auf ihr Smartphone, womit wir das Kundenerlebnis signifikant steigern können.“

Tea Schmid
Leiterin Beratungsprozesse und Systeme,
St.Galler Kantonalbank

Lessons Learned

Kundentests mit Prototypen helfen dabei, die Anwendung zu optimieren und die Akzeptanz des neuen Tools zu stärken.

Die Friends & Family Testphase vor dem Go-Live hat sich bewährt. Die involvierten Beraterinnen und Berater fungierten als Ambassadoren bei der Einführung des Tools.

Das Investment Center und das Sales Management sind wertvolle Stakeholder, welche im Projekt einen grossen Mehrwert erzeugt haben.

Kundinnen und Kunden begrüssen das hybride Beratungsangebot und die regelmässige Zustellung von Anlagetipps.

Porträt St.Galler Kantonalbank

Als regional verwurzelte Universalbank berät und betreut die St.Galler Kantonalbank seit über 150 Jahren Privat- und Geschäftskunden rund ums Geld. Seit der Teilprivatisierung 2001 stützt sich die Geschäftsstrategie auf die zwei Pfeiler Kreditgeschäft und Anlagegeschäft. Die St.Galler Kantonalbank fokussiert sich auf die Kernmärkte Ostschweiz, übrige Deutschschweiz sowie Deutschland. Unter der Devise «Heute physisch. Morgen digital.» wird das digitale Angebot der Bank kontinuierlich erweitert und verbessert, damit Kundinnen und Kunden die Produkte und Services der St.Galler Kantonalbank nach ihren Bedürfnissen auch von unterwegs oder zu Hause nutzen können.